27% automatycznie przetworzonych zapytań klientów dzięki niestandardowemu oprogramowaniu call center opartemu na AI

Nasz klient, europejski dostawca usług internetowych (ISP), musiał usprawnić obsługę klienta i poprawić ogólne doświadczenie klientów. W związku z tym zdecydowali się zlecić opracowanie niestandardowego oprogramowania do zarządzania call center. Den ønskede løsningen skulle gjøre det mulig for Internett-leverandørens operatører å få tilgang til kundeinformasjon og servicedetaljer samtidig som den var integrert med det nåværende CRM- og oppgavesporingssystemet. I tillegg skulle systemet gi operatørene mulighet til å opprette automatiserte oppgaver for å løse kundeproblemer så raskt som mulig.

Den gamle systemversjonen var preget av dårlig skrevet kode som gjorde det vanskelig å vedlikeholde og oppdatere systemet. Det visuelle designet var utdatert, noe som gjorde det vanskelig for operatørene å navigere i og bruke systemet. Dessuten gjorde den monolittiske og komplekse arkitekturen det vanskelig å skalere og tilpasse systemet til skiftende behov. Det ufleksible systemet skapte også utfordringer når det gjaldt integrering med den eksisterende infrastrukturen. Derfor tok kunden kontakt med Innowise for å få laget et skreddersydd system. oprogramowanie call center spełniającego następujące wymagania:

• Zautomatyzowane kierowanie połączeń. Nasz klient chciał zmaksymalizować automatyzację przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji. 
• Płynna integracja z wewnętrzną infrastrukturą. Integracja ta ma kluczowe znaczenie dla pobierania aktualnych danych klienta, historii usług i informacji o koncie podczas interakcji z klientem.
• Wyszukiwanie informacji na podstawie kart. System powinien prezentować automatycznie generowane karty, które wyświetlają operatorom istotne informacje o kliencie podczas połączeń.
• Automatyzacja zadań. Operatorzy powinni mieć możliwość tworzenia i przypisywania zadań do określonych pracowników lub działów w organizacji bezpośrednio z poziomu oprogramowania contact center.
• Nasz klient dążył do maksymalizacji automatyzacji przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji.
• Bezpieczeństwo i prywatność danych. Oprogramowanie call center musi być zgodne z zasadami bezpieczeństwa i przestrzegać ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO).
• Intuicyjny interfejs i szkolenia. Oprogramowanie musiało oferować interfejs, który zminimalizowałby krzywą uczenia się dla operatorów. Powinno być łatwe w użyciu i zapewniać jasne wskazówki dotyczące poruszania się po informacjach o klientach i tworzenia zadań.