Zostaw swoje dane kontaktowe, a my wyślemy Ci nasz przegląd e-mailem
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu przesyłania spersonalizowanych materiałów marketingowych zgodnie z Regulaminem. Politykę Prywatności. Potwierdzając zgłoszenie, użytkownik wyraża zgodę na otrzymywanie materiałów marketingowych
Thank you!

The form has been successfully submitted.
Please find further information in your mailbox.

Innowise jest międzynarodową firmą tworzącą oprogramowanie w pełnym cyklu założona w 2007 roku. Jesteśmy zespołem ponad 2000+ specjalistów IT tworzących oprogramowanie dla innych profesjonalistów na całym świecie. profesjonalistów na całym świecie.
O nas
Innowise jest międzynarodową firmą tworzącą oprogramowanie w pełnym cyklu założona w 2007 roku. Jesteśmy zespołem ponad 2000+ specjalistów IT tworzących oprogramowanie dla innych profesjonalistów na całym świecie. profesjonalistów na całym świecie.

27% automatycznie przetworzonych zapytań klientów dzięki niestandardowemu oprogramowaniu call center opartemu na AI

Firma Innowise opracowała niestandardowe, oparte na AI oprogramowanie call center dla dużej firmy telekomunikacyjnej, łączące operatorów i klientów w jednym systemie.

Klient

Branża
Telekomunikacja
Region
UE
Klient od
2020

Naszym klientem jest dostawca internetu, dostarczający szeroki zakres usług internetowych klientom zlokalizowanym na terenie Unii Europejskiej.

Szczegółowe informacje o kliencie nie mogą być ujawnione zgodnie z postanowieniami NDA.

Wyzwanie: Automatyzacja operacji call center za pomocą niestandardowego oprogramowania contact center

Nasz klient, europejski dostawca usług internetowych (ISP), musiał usprawnić obsługę klienta i poprawić ogólne doświadczenie klientów. W związku z tym zdecydowali się zlecić opracowanie niestandardowego oprogramowania do zarządzania call center. The desired solution should enable the ISP’s operators to access client information and service details while being integrated with the current CRM and task tracking system. Additionally, the system was supposed to empower operators to create automated tasks for resolving customer issues as quickly as possible.

The old system version was plagued by poorly written code that made it difficult to maintain and update the system. The visual design was outdated, impeding operators’ ability to navigate and use the system easily. Furthermore, its monolithic and complex architecture made it difficult to scale and adapt to meet changing demands. The inflexible system also posed challenges in integrating with the current infrastructure. Therefore, the client reached out to Innowise to create a custom oprogramowanie call center spełniającego następujące wymagania:

  • Zautomatyzowane kierowanie połączeń. Nasz klient chciał zmaksymalizować automatyzację przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji. 
  • Płynna integracja z wewnętrzną infrastrukturą. Integracja ta ma kluczowe znaczenie dla pobierania aktualnych danych klienta, historii usług i informacji o koncie podczas interakcji z klientem.
  • Wyszukiwanie informacji na podstawie kart. System powinien prezentować automatycznie generowane karty, które wyświetlają operatorom istotne informacje o kliencie podczas połączeń.
  • Automatyzacja zadań. Operatorzy powinni mieć możliwość tworzenia i przypisywania zadań do określonych pracowników lub działów w organizacji bezpośrednio z poziomu oprogramowania contact center.
  • Nasz klient dążył do maksymalizacji automatyzacji przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji.
  • Bezpieczeństwo i prywatność danych. Oprogramowanie call center musi być zgodne z zasadami bezpieczeństwa i przestrzegać ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO).
  • Intuicyjny interfejs i szkolenia. Oprogramowanie musiało oferować interfejs, który zminimalizowałby krzywą uczenia się dla operatorów. Powinno być łatwe w użyciu i zapewniać jasne wskazówki dotyczące poruszania się po informacjach o klientach i tworzenia zadań.

Rozwiązanie: Interakcje z obsługą klienta oparte na sztucznej inteligencji i zautomatyzowane przetwarzanie zgłoszeń za pomocą oprogramowania do automatyzacji call center

Firma Innowise opracowała solidne oprogramowanie do automatyzacji call center oparte na sztucznej inteligencji, które przetwarza połączenia od klientów, łącząc ich z odpowiednimi operatorami call center po automatycznym rozpoznawaniu głosu i identyfikacji żądań. Wykorzystaliśmy architekturę mikrousług opartą na .Net do wdrożenia komponentów zaplecza, w tym serwerów SIP i soft PBX. Część front-endowa została opracowana przy użyciu React i Electron i jest prezentowana jako wygodna i szybka responsywna aplikacja desktopowa. Głównym celem systemu jest odbieranie i kierowanie połączeń za pośrednictwem numerów związanych z usługami. Połączenia są następnie przekazywane do zaplecza systemu i dystrybuowane do kolejki połączeń w oparciu o wcześniej zdefiniowane przepisy. Rozwiązanie zgodne z RODO składa się z różnych połączonych ze sobą komponentów, wyposażonych w podstawowe funkcje ułatwiające szybką reakcję i komunikację z operatorami.

Rozpoznawanie głosu i przekierowywanie połączeń oparte na sztucznej inteligencji

Nasz zespół zaimplementował sztuczną inteligencję dla centrów kontaktowych w celu automatyzacji operacji wsparcia klienta, wdrażając inteligentne rozpoznawanie głosu, interaktywne odpowiedzi głosowe i funkcje przekierowywania połączeń. Dzięki automatyzacji sztuczna inteligencja przejmuje teraz wiodącą rolę w interakcji z dzwoniącymi. Bot AI was built based on modern natural language processing techniques, using the concepts of BERT models, and various speech recognition tools. Upon dialing, AI engages in a conversation, poses relevant questions, and recognizes the caller’s voice and request. Through artificial intelligence, the call center automates operations such as changing tariffs, ordering additional traffic, disabling services, and other simple tasks. This automation significantly streamlines operations, while for more complex inquiries, the AI seamlessly routes the call to the appropriate operator or department, ensuring customers receive specialized assistance. 

This intelligent call routing ensures that callers are swiftly connected to the most qualified personnel who can efficiently address their specific needs. As a result, our client’s operators now serve as the final touchpoint in the customer’s journey, focusing on delivering exceptional service and resolving complex issues while fully automating simple requests.

Karty żądań klienta

Dostarczone przez nas oprogramowanie centrum obsługi klienta we delivered provides call operators with an automated card creation functionality. It enables employees to swiftly access and update relevant client details. When an operator receives a call, the system instantly identifies the client by phone number and their associated card, presenting it prominently on the operator’s interface. Each card within the software interface represents a specific customer interaction and displays pertinent information, such as personal details, service plans, billing history, and previous interactions, reducing manual data entry.

The card also includes an action plan that the AI system displays for the operator based on voice recognition and the nature of the request. This card includes an action plan tailored to the specific request, empowering the operator with step-by-step guidance to address the customer’s needs. For example, if the request involves solving network problems, the card might outline troubleshooting steps or reference relevant resources for the operator to resolve the issue effectively.

Zautomatyzowane ustawianie zadań i śledzenie postępów

Oprócz wyszukiwania informacji w oparciu o karty, niestandardowe oprogramowanie call center zapewnia płynną synchronizację z firmowym systemem CRM i systemem śledzenia zadań, umożliwiając efektywne śledzenie postępów. Ta integracja umożliwia operatorom tworzenie i przypisywanie zadań do określonych pracowników lub działów bezpośrednio z aplikacji komputerowej za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

When an operator identifies a customer’s request that requires further action or assistance beyond the initial interaction, they can easily generate a task via a single click. The operator selects the relevant card associated with the customer interaction and initiates the assignment process. The system automatically transfers all pertinent details from the card, including the customer’s request, preferred resolution, and any specific individuals or departments responsible for handling the task.

W miarę postępu przydzielonych zadań operatorzy mogą aktualizować status zadania w systemie, który jest następnie synchronizowany z bieżącym CRM i systemami śledzenia zadań. Oprogramowanie zapewnia przyjazny dla użytkownika interfejs, który pozwala operatorom łatwo wskazać etap rozwiązania dla każdego zadania. Takie podejście oparte na statusie zapewnia przełożonym i kierownikom szybki przegląd postępów w realizacji określonych żądań.

Możliwość śledzenia postępu zadań w ramach ujednoliconego systemu pomaga przełożonym i kierownikom monitorować cały proces, identyfikować wąskie gardła i podejmować niezbędne działania w celu zapewnienia terminowych rozwiązań. Zapewnia również cenny wgląd w rozkład obciążenia pracą, umożliwiając efektywną alokację zasobów i równoważenie obciążenia pracą w zespołach lub działach.

Nagrania i statystyki połączeń

Dostarczone oprogramowanie do automatyzacji call center bezpiecznie przechowuje wszystkie połączenia odebrane przez centrum. Wszystkie nagrania połączeń są sortowane według daty i przechowywane w skalowalnych centrach danych, a protokół synchronizacji zapewnia, że dane z karty są dostępne dla każdej usługi, niezależnie od formatu wyświetlania używanego przez różne działy. Funkcja ta ma na celu szybkie rozwiązywanie problemów dzięki szybkiemu dostępowi do informacji dla różnych działów i usprawnienie szkoleń dla operatorów połączeń, ponieważ wszystkie połączenia są rejestrowane i nagrywane w celach referencyjnych i edukacyjnych.

Oprócz nagrywania rozmów, system oferuje konfigurowalne statystyki i narzędzia analityczne. Korzystając z tych narzędzi, klient może wyświetlać raporty i analizować wydajność swoich pracowników call center, śledzić liczbę interakcji przetworzonych przez AI, odebranych i nieodebranych przez każdego pracownika oraz optymalizować wydajność zespołu.

Technologie

Front-end
React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap
Back-end
.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit
Bazy danych
PostgreSQL, Redis
Platformy
Desktop
Systemy operacyjne
Windows, Linux
Systemy kontroli wersji
Git
Monitorowanie serwera
Prometheus, Grafana
Zarządzanie dziennikami
ELK
Ciągłe wdrażanie
Gitlab Pipelines
Konteneryzacja i zarządzanie kontenerami
Docker, k8s
AI I ML
Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Proces

Following a thorough review of the client’s requirements, Innowise chose Agile as the project management approach, which allowed our team to quickly adapt to changing requirements and facilitate collaboration among many team members. The project tracking was handled through Jira. The client was kept updated on the project’s progress via Google Chat and Telegram.

Projekt został podzielony na cztery fazy: planowanie, rozwój, Testowanie, and deployment. We worked closely with the client during the planning phase to define the project scope and strict requirements. In the development phase, our team focused on building the system’s core components, including the back-end and front-end, Zespół rygorystycznie przetestował oprogramowanie call center rigorously to ensure its reliability. Finally, in the deployment phase, the team set up the system on the client’s servers and provided support during the initial launch.

Zespół

4
Programistów back-end
2
Programistów front-end
1
Projektant UI/UX
2
Inżynierowie QA
1
Kierownik projektu
2
Analityków biznesowych
1
Architekt rozwiązań
1
Inżynier DevOps
1
Inżynier VoIP
3
Programiści Full-Stack
2
Inżynierowie ML
team-innowise

Wyniki: 41% szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i 27% automatycznie przetworzonych zadań dzięki rozwiązaniu call center opartemu na sztucznej inteligencji

Nasze niestandardowe oprogramowanie call center znacznie usprawniło ogólny proces obsługi klienta, a 27% zapytań jest przetwarzanych automatycznie. W rezultacie nakład pracy wymagany do przetwarzania zapytań znacznie się zmniejszył, umożliwiając pracownikom skupienie się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych i trudnych kwestii związanych z klientami. Dostarczone rozwiązanie call center oparte na sztucznej inteligencji enhances the overall efficiency and effectiveness of the ISP’s customer support operations by seamlessly synchronizing with the company CRM and task tracking systems, enabling task creation and assignment, and providing progress-tracking capabilities. It streamlines task management, helps optimize employee workload using statistics, and enables proactive monitoring and resolution of customer requests, leading to improved customer satisfaction and operational performance.Furthermore, it has also helped to improve coordination and collaboration between the company’s departments, leading to a 41% reduction in response time overlaps. The platform’s user-friendly interface and intuitive design have improved the efficiency of customer support. Operators can respond more accurately and quickly, and new operators can quickly become proficient with the system due to its reduced learning curve.Dzięki konfigurowalnej naturze platformę można łatwo dostosować do różnych centrów obsługi telefonicznej i działów, nie tylko usług telekomunikacyjnych. 
Czas trwania projektu
  • Styczeń 2020 - luty 2021

41%

szybsze rozwiązywanie zgłoszeń

27%

automatycznie przetwarzane żądania

Skontaktuj się z nami!

Zadzwoń lub wypełnij poniższy formularz, a my skontaktujemy się z Tobą po przetworzeniu Twojego zgłoszenia.

    Prosimy o podanie szczegółów projektu, czasu trwania, stosu technologicznego, potrzebnych specjalistów IT i innych istotnych informacji.
    Nagraj wiadomość głosową na temat projekt, który pomoże nam lepiej go zrozumieć
    W razie potrzeby dołącz dodatkowe dokumenty
    Prześlij plik

    Można załączyć maksymalnie 1 plik o łącznej wielkości 2 MB. Ważne pliki: pdf, jpg, jpeg, png

    Informujemy, że po kliknięciu przycisku Wyślij Innowise będzie przetwarzać Twoje dane osobowe zgodnie z naszą Polityką prywatności w celu dostarczenia Ci odpowiednich informacji.

    Co będzie dalej?

    1

    Po otrzymaniu i przetworzeniu Twojego zgłoszenia skontaktujemy się z Tobą wkrótce, aby wyszczególnić potrzeby projektu i podpisać umowę o zachowaniu poufności, aby zapewnić poufność informacji.

    2

    Po przeanalizowaniu wymagań, nasi analitycy i programiści opracowują projekt z zakresem prac, wielkością zespołu, czasem i kosztami szacunki.

    3

    Umówimy się z Tobą na spotkanie, aby omówić ofertę i dojść do porozumienia porozumienia.

    4

    Podpisujemy umowę i rozpoczynamy pracę nad projektem tak szybko, jak to możliwe.

    Potrzebujesz innych usług?

    Спасибо!

    Cобщение отправлено.
    Мы обработаем ваш запрос и свяжемся с вами в кратчайшие сроки.

    Dziękuję!

    Wiadomość została wysłana.
    We’ll process your request and contact you back as soon as possible.

    Dziękuję!

    Wiadomość została wysłana. 

    Przetworzymy Twoją prośbę i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.

    arrow