27% automatycznie przetworzonych zapytań klientów dzięki niestandardowemu oprogramowaniu call center opartemu na AI

Firma Innowise opracowała niestandardowe, oparte na AI oprogramowanie call center dla dużej firmy telekomunikacyjnej, łączące operatorów i klientów w jednym systemie.

Klient

Branża

Telekomunikacja

Región

Klient od

2020

Naszym klientem jest dostawca internetu, dostarczający szeroki zakres usług internetowych klientom zlokalizowanym na terenie Unii Europejskiej.

Szczegółowe informacje o kliencie nie mogą być ujawnione zgodnie z postanowieniami NDA.

Wyzwanie: Automatyzacja operacji call center za pomocą niestandardowego oprogramowania contact center

Nasz klient, europejski dostawca usług internetowych (ISP), musiał usprawnić obsługę klienta i poprawić ogólne doświadczenie klientów. W związku z tym zdecydowali się zlecić opracowanie niestandardowego oprogramowania do zarządzania call center. La solución deseada debía permitir a los operadores del ISP acceder a la información de los clientes y a los detalles del servicio, al tiempo que se integraba con el actual CRM y el sistema de seguimiento de tareas. Además, el sistema debía permitir a los operadores crear tareas automatizadas para resolver los problemas de los clientes lo antes posible.

La antigua versión del sistema estaba plagada de código mal escrito que dificultaba su mantenimiento y actualización. El diseño visual era anticuado, lo que impedía a los operadores navegar y utilizar el sistema con facilidad. Además, su arquitectura monolítica y compleja dificultaba su escalabilidad y adaptación para satisfacer demandas cambiantes. La inflexibilidad del sistema también planteaba problemas de integración con la infraestructura actual. Por lo tanto, el cliente se puso en contacto con el Innowise para crear una solución a medida. oprogramowanie call center spełniającego następujące wymagania:

Zautomatyzowane kierowanie połączeń. Nasz klient chciał zmaksymalizować automatyzację przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Płynna integracja z wewnętrzną infrastrukturą. Integracja ta ma kluczowe znaczenie dla pobierania aktualnych danych klienta, historii usług i informacji o koncie podczas interakcji z klientem.
Wyszukiwanie informacji na podstawie kart. System powinien prezentować automatycznie generowane karty, które wyświetlają operatorom istotne informacje o kliencie podczas połączeń.
Automatyzacja zadań. Operatorzy powinni mieć możliwość tworzenia i przypisywania zadań do określonych pracowników lub działów w organizacji bezpośrednio z poziomu oprogramowania contact center.
Nasz klient dążył do maksymalizacji automatyzacji przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Bezpieczeństwo i prywatność danych. Oprogramowanie call center musi być zgodne z zasadami bezpieczeństwa i przestrzegać ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO).
Intuicyjny interfejs i szkolenia. Oprogramowanie musiało oferować interfejs, który zminimalizowałby krzywą uczenia się dla operatorów. Powinno być łatwe w użyciu i zapewniać jasne wskazówki dotyczące poruszania się po informacjach o klientach i tworzenia zadań.

Rozwiązanie: Interakcje z obsługą klienta oparte na sztucznej inteligencji i zautomatyzowane przetwarzanie zgłoszeń za pomocą oprogramowania do automatyzacji call center

Firma Innowise opracowała solidne oprogramowanie do automatyzacji call center oparte na sztucznej inteligencji, które przetwarza połączenia od klientów, łącząc ich z odpowiednimi operatorami call center po automatycznym rozpoznawaniu głosu i identyfikacji żądań. Wykorzystaliśmy architekturę mikrousług opartą na .Net do wdrożenia komponentów zaplecza, w tym serwerów SIP i soft PBX. Część front-endowa została opracowana przy użyciu React i Electron i jest prezentowana jako wygodna i szybka responsywna aplikacja desktopowa. Głównym celem systemu jest odbieranie i kierowanie połączeń za pośrednictwem numerów związanych z usługami. Połączenia są następnie przekazywane do zaplecza systemu i dystrybuowane do kolejki połączeń w oparciu o wcześniej zdefiniowane przepisy. Rozwiązanie zgodne z RODO składa się z różnych połączonych ze sobą komponentów, wyposażonych w podstawowe funkcje ułatwiające szybką reakcję i komunikację z operatorami.

Rozpoznawanie głosu i przekierowywanie połączeń oparte na sztucznej inteligencji

Nasz zespół zaimplementował sztuczną inteligencję dla centrów kontaktowych w celu automatyzacji operacji wsparcia klienta, wdrażając inteligentne rozpoznawanie głosu, interaktywne odpowiedzi głosowe i funkcje przekierowywania połączeń. Dzięki automatyzacji sztuczna inteligencja przejmuje teraz wiodącą rolę w interakcji z dzwoniącymi. Bot AI se basó en modernas técnicas de procesamiento del lenguaje natural, utilizando los conceptos de los modelos BERT y diversas herramientas de reconocimiento de voz. Al marcar, la IA entabla una conversación, plantea preguntas pertinentes y reconoce la voz y la solicitud de la persona que llama. Gracias a la inteligencia artificial, el centro de llamadas automatiza operaciones como el cambio de tarifas, la solicitud de tráfico adicional, la desactivación de servicios y otras tareas sencillas. Esta automatización agiliza significativamente las operaciones, mientras que para consultas más complejas, la IA enruta sin problemas la llamada al operador o departamento adecuado, garantizando que los clientes reciban asistencia especializada.

Este enrutamiento inteligente de llamadas garantiza que las personas que llaman se pongan rápidamente en contacto con el personal más cualificado que pueda atender eficazmente sus necesidades específicas. Como resultado, los operadores de nuestro cliente son ahora el último punto de contacto en el recorrido del cliente y se centran en ofrecer un servicio excepcional y resolver problemas complejos, al tiempo que automatizan por completo las solicitudes sencillas.

Karty żądań klienta

Dostarczone przez nas oprogramowanie centrum obsługi klienta que hemos suministrado proporciona a los operadores de llamadas una funcionalidad de creación automática de tarjetas. Permite a los empleados acceder rápidamente a los datos de los clientes y actualizarlos. Cuando un operador recibe una llamada, el sistema identifica al instante al cliente por su número de teléfono y su tarjeta asociada, presentándola de forma destacada en la interfaz del operador. Cada tarjeta de la interfaz del software representa una interacción específica con el cliente y muestra información pertinente, como datos personales, planes de servicio, historial de facturación e interacciones anteriores, lo que reduce la introducción manual de datos.

La tarjeta también incluye un plan de acción que el sistema de IA muestra al operador basándose en el reconocimiento de voz y la naturaleza de la solicitud. Esta tarjeta incluye un plan de acción adaptado a la solicitud concreta, que proporciona al operador una guía paso a paso para atender las necesidades del cliente. Por ejemplo, si la solicitud implica resolver problemas de red, la tarjeta puede indicar los pasos a seguir para solucionarlos o hacer referencia a los recursos pertinentes para que el operador resuelva el problema de forma eficaz.

Zautomatyzowane ustawianie zadań i śledzenie postępów

Oprócz wyszukiwania informacji w oparciu o karty, niestandardowe oprogramowanie call center zapewnia płynną synchronizację z firmowym systemem CRM i systemem śledzenia zadań, umożliwiając efektywne śledzenie postępów. Ta integracja umożliwia operatorom tworzenie i przypisywanie zadań do określonych pracowników lub działów bezpośrednio z aplikacji komputerowej za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Cuando un operador identifica una solicitud de un cliente que requiere una acción o asistencia adicional más allá de la interacción inicial, puede generar fácilmente una tarea con un solo clic. El operador selecciona la tarjeta correspondiente asociada a la interacción con el cliente e inicia el proceso de asignación. El sistema transfiere automáticamente todos los detalles pertinentes de la tarjeta, incluida la solicitud del cliente, la resolución preferida y las personas o departamentos específicos responsables de gestionar la tarea.

W miarę postępu przydzielonych zadań operatorzy mogą aktualizować status zadania w systemie, który jest następnie synchronizowany z bieżącym CRM i systemami śledzenia zadań. Oprogramowanie zapewnia przyjazny dla użytkownika interfejs, który pozwala operatorom łatwo wskazać etap rozwiązania dla każdego zadania. Takie podejście oparte na statusie zapewnia przełożonym i kierownikom szybki przegląd postępów w realizacji określonych żądań.

Możliwość śledzenia postępu zadań w ramach ujednoliconego systemu pomaga przełożonym i kierownikom monitorować cały proces, identyfikować wąskie gardła i podejmować niezbędne działania w celu zapewnienia terminowych rozwiązań. Zapewnia również cenny wgląd w rozkład obciążenia pracą, umożliwiając efektywną alokację zasobów i równoważenie obciążenia pracą w zespołach lub działach.

Nagrania i statystyki połączeń

Dostarczone oprogramowanie do automatyzacji call center bezpiecznie przechowuje wszystkie połączenia odebrane przez centrum. Wszystkie nagrania połączeń są sortowane według daty i przechowywane w skalowalnych centrach danych, a protokół synchronizacji zapewnia, że dane z karty są dostępne dla każdej usługi, niezależnie od formatu wyświetlania używanego przez różne działy. Funkcja ta ma na celu szybkie rozwiązywanie problemów dzięki szybkiemu dostępowi do informacji dla różnych działów i usprawnienie szkoleń dla operatorów połączeń, ponieważ wszystkie połączenia są rejestrowane i nagrywane w celach referencyjnych i edukacyjnych.

Oprócz nagrywania rozmów, system oferuje konfigurowalne statystyki i narzędzia analityczne. Korzystając z tych narzędzi, klient może wyświetlać raporty i analizować wydajność swoich pracowników call center, śledzić liczbę interakcji przetworzonych przez AI, odebranych i nieodebranych przez każdego pracownika oraz optymalizować wydajność zespołu.

Tecnología

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Bazy danych

PostgreSQL, Redis

Platformy

Desktop

Systemy operacyjne

Windows, Linux

Systemy kontroli wersji

Git

Monitorowanie serwera

Prometheus, Grafana

Zarządzanie dziennikami

ELK

Ciągłe wdrażanie

Gitlab Pipelines

Konteneryzacja i zarządzanie kontenerami

Docker, k8s

AI I ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Proceso

Tras una revisión exhaustiva de los requisitos del cliente, Innowise eligió Agile como enfoque de gestión del proyecto, lo que permitió a nuestro equipo adaptarse rápidamente a los requisitos cambiantes y facilitar la colaboración entre muchos miembros del equipo. El seguimiento del proyecto se gestionó a través de Jira. El cliente se mantuvo informado del progreso del proyecto a través de Google Chat y Telegram.

Projekt został podzielony na cztery fazy: planowanie, rozwój, Testowaniey despliegue. Trabajamos en estrecha colaboración con el cliente durante la fase de planificación para definir el alcance del proyecto y sus estrictos requisitos. En la fase de desarrollo, nuestro equipo se centró en crear los componentes básicos del sistema, incluidos el back-end y el front-end, Zespół rygorystycznie przetestował oprogramowanie call center rigurosamente para garantizar su fiabilidad. Por último, en la fase de despliegue, el equipo instaló el sistema en los servidores del cliente y prestó apoyo durante el lanzamiento inicial.

Zespół

Programistów back-end

Programistów front-end

Projektant UI/UX

Inżynierowie QA

Proyectos piloto

Analityków biznesowych

Architekt rozwiązań

Inżynier DevOps

Inżynier VoIP

Programiści Full-Stack

Inżynierowie ML

Wyniki: 41% szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i 27% automatycznie przetworzonych zadań dzięki rozwiązaniu call center opartemu na sztucznej inteligencji

Nasze niestandardowe oprogramowanie call center znacznie usprawniło ogólny proces obsługi klienta, a 27% zapytań jest przetwarzanych automatycznie. W rezultacie nakład pracy wymagany do przetwarzania zapytań znacznie się zmniejszył, umożliwiając pracownikom skupienie się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych i trudnych kwestii związanych z klientami. Dostarczone rozwiązanie call center oparte na sztucznej inteligencji mejora la eficiencia y eficacia generales de las operaciones de atención al cliente del ISP mediante la sincronización perfecta con los sistemas de seguimiento de tareas y CRM de la empresa, permitiendo la creación y asignación de tareas, y proporcionando capacidades de seguimiento del progreso. Agiliza la gestión de tareas, ayuda a optimizar la carga de trabajo de los empleados mediante el uso de estadísticas y permite la supervisión proactiva y la resolución de las solicitudes de los clientes, lo que mejora la satisfacción de los clientes y el rendimiento operativo.Además, también ha contribuido a mejorar la coordinación y colaboración entre los departamentos de la empresa, lo que ha permitido reducir en un 41% los solapamientos en los tiempos de respuesta. La interfaz fácil de usar y el diseño intuitivo de la plataforma han mejorado la eficacia de la atención al cliente. Los operadores pueden responder con mayor precisión y rapidez, y los nuevos operadores pueden familiarizarse rápidamente con el sistema gracias a su reducida curva de aprendizaje.Dzięki konfigurowalnej naturze platformę można łatwo dostosować do różnych centrów obsługi telefonicznej i działów, nie tylko usług telekomunikacyjnych.

Czas trwania projektu

Styczeń 2020 - luty 2021

41%

szybsze rozwiązywanie zgłoszeń

27%

automatycznie przetwarzane żądania

Proyectos en curso

¡Skontaktuj się z nami!

Zadzwoń lub wypełnij poniższy formularz, a my skontaktujemy się z Tobą po przetworzeniu Twojego zgłoszenia.

Co będzie dalej?

Po otrzymaniu i przetworzeniu Twojego zgłoszenia skontaktujemy się z Tobą wkrótce, aby wyszczególnić potrzeby projektu i podpisać umowę o zachowaniu poufności, aby zapewnić poufność informacji.

Po przeanalizowaniu wymagań, nasi analitycy i programiści opracowują projekt z zakresem prac, wielkością zespołu, czasem i kosztami szacunki.

Umówimy się z Tobą na spotkanie, aby omówić ofertę i dojść do porozumienia porozumienia.

Podpisujemy umowę i rozpoczynamy pracę nad projektem tak szybko, jak to możliwe.

¿Necesita más información?

programistyczną .NET.

Firma zajmująca się rozwojem technologii blockchain

Firma zajmująca się rozwojem w React.js

React Firma zajmująca się tworzeniem aplikacji natywnych

Dedykowani programiści .NET do wynajęcia

Firma zajmująca się rozwojem .NET MAUI

Usługi migracji z Xamarin.Forms do .NET MAUI

Firma tworząca chatboty AI

Usługi konsultingowe MLOps

Firma deweloperska Python

Wynajem dedykowanych programistów Python

Zatrudnij programistów aplikacji natywnych React

27% automatycznie przetworzonych zapytań klientów dzięki niestandardowemu oprogramowaniu call center opartemu na AI

Klient

Wyzwanie: Automatyzacja operacji call center za pomocą niestandardowego oprogramowania contact center

Rozwiązanie: Interakcje z obsługą klienta oparte na sztucznej inteligencji i zautomatyzowane przetwarzanie zgłoszeń za pomocą oprogramowania do automatyzacji call center